4S店售后服务顾问技能——向客户提供信息的技巧
向客户提供有关信息
1.向客户提供信息可以节省许多不必要的繁琐环节
前面讲了客户的满意和忠诚对于经销商的种种益处,但有一点还没有提及到,就是客户的忠诚给予维修接待员一个机会,使他能够利用这个机会,向忠诚的客户提供有关的信息。
通常的情况下,有人会将提供额外的信息或者额外的工作,当成是一种负担,其实并不是这样,因为一旦客户了解了维修部门如何运作以后,你会发现他们比陌生的客户更容易沟通、更容易达到满意,那些懂得正确的驾驶和维修保养车辆的客户也更容易接待。因为:
可以节省向客户解释维修细节的时间
如果你经常与客户沟通,向他提供一些信息,例如介绍维修部门如何运作,那么他来的时候就不需要再问那么多问题了。有些客户对车辆的操作不太熟悉,这时如果你告诉他怎么正确使用车辆的话,就会发现,将来和他沟通起来会比较容易。
客户会懂得车辆的定期保养
如果你向客户提供一些车辆定期保养的信息,只要他理解了,就会定期把车送过来进行保养。
客户会认识到车辆的不正常情况
如果你向客户提供了信息,告诉他车辆的正常情况是怎么样的,不正常的情况是怎么样的,当客户了解了车辆性能并且及时发现了故障症状时,就会提前告诉你。
可以节省向客户介绍车辆知识的时间
接待那些了解车辆相关信息的客户,不需要花很多时间。而接待那些对相关知识一无所知的客户的时候,每一次都必须进行详细的解释,这就使得接待这些客户非常麻烦。
2.如何发现需要提供信息的客户
客户叫错车辆零部件的名称
【案例】
有时候,客户打电话来说他的车漏水了,当你问他从哪里漏的时候,他却叫不出名字;或者说是从一个四方形的东西里漏出来的,这时就可以判断是防冻液储液罐漏了。在这种情况下,当你发现客户叫错了零件的名称时,就知道客户需要提供一些正确的信息给他了。
因操作不当而引发的修理问题
【案例】
比方说,客户的离合器片经常烧掉,在接待员和他试车的时候,发现他的操作有问题,经常把左脚踏在离合器踏板上,这时候就要告诉他为什么离合器片会经常烧掉,进而教给他一个正确的驾驶方法。
客户认为车辆有问题,但没有办法表达清楚
客户往往因为不懂得车辆的专业知识而不能表达清楚,这时需要你提供信息给他。
客户的车辆存在着明显重大的故障,但是却没有发现
比方说,在对车辆进行预检的时候,发现后面的轮胎已经快要爆掉了,可是客户还不知道。这时候,就可以知道客户对汽车并不太了解,必须向客户提供这些方面的信息。
当与客户一起审查维修单或者委托书的时候,需要多次向他解释
当接待员需要多次对修理工作和收费的情况向客户解释时,就知道这个客户需要一些相关的信息,要注意必须向他提供此类信息。
即使在用户手册中有明确规定,他们也不进行例行的保养工作
如果发现客户有这样的情况存在,就知道他对车根本就不了解,不知道什么叫例行保养,也不知道保养的重要性,这时候就必须向他提供这方面的信息。
客户不知道应当阅读有关资料
遇到这种情况可以告诉他,在车里有一个很重要的资料,就是车主的使用手册,他必须看。
3.要避免让客户感到难堪
我们经常会遇到客户因为自己缺乏车辆知识而感到难堪的情况,这时候应该怎么处理呢?
Æ首先,有些客户非常有自知之明,知道自己缺乏有关车辆方面的知识,因此,维修接待员就需要用一种同情和理解的方式来处理这个问题。
Æ然后,你可以指出:现代汽车非常复杂,它们代表了当今最先进的自动工程技术。
Æ第三,应该向客户说明:即使是技术熟练的修理人员,为跟得上最新的技术发展,他们也需要不断地去接受专门的培训。
Æ第四,要让客户相信:多数车主对车辆有关的技术缺乏充分的了解,而并不是你单单他一个。
Æ第五,要向客户说明:他们需要做的就是懂得如何正确开车,何时进行保养,知道在出现故障的时候如何去描述车辆的故障症状,对他们来说这就已经足够了,其他的工作将会由技术人员来做。
4.向客户提供有关信息的最佳时机与方式
维修接待员应该向客户全面介绍车辆的性能、操作方法以及获取有关知识的渠道,向客户提供有关信息的最佳时机包括:
新车交车服务的时候
如果可能的话,在新车交车服务的时候,比方说销售人员卖车的时候,最好能够向客户介绍一下相关信息。
客户第一次来作保养或者维修的时候
当客户第一次来作保养或者维修的时候,要向他讲解一些知识,并且建议他注意阅读用户手册。
在客户每次来修车的时候
在客户每次来修车的时候,要告知客户如何驾车,以及什么是车辆行驶的正常状态。
当客户电话预约修车服务或者打烊时才来修车时
当客户电话预约修车,或在打烊时才来修车,并且希望他的车能够马上进行修理的时候,就要向他说明维修部门的经营方式、上班时间、下班时间,这些都是向客户提供信息的最佳时刻。
在客户取走新车以后
客户把新车提走后,有关人员可以打电话给客户,并回答有关驾驶的各种问题,这一点对客户有好处,对经销店也有好处。卖出的车还可以开办新客户诊所,让那些新买车的客户来了解有关驾车的方法等。
5.提供车辆相关信息的时候使用的工具
当客户有疑问的时候,作为维修接待员或者销售人员,应该与客户一起仔细地阅读用户手册。下面就是提供车辆相关信息的时候使用的一些工具:
用户手册
用户手册是每一辆车都有的,它可以提供一些正常保养的信息。
维修手册
当客户对维修不理解的时候,可以拿出维修手册,作为一个标准来说服客户。
技术通讯
所谓技术通讯,是指每一个厂家对本品牌一些比较特殊故障的解决方法。我们可以利用这个技术通讯,向客户证明或者解释为什么要进行这样的修理或者保养。
6.为什么要向客户提供与车辆有关的信息
向客户提供与车辆有关的信息的原因在于:
Æ增加日后的业务机会
Æ保持客户对所修车辆和经销店的满意
Æ使我们的服务工作变得更加轻松
Æ建立长期的维修服务关系
根据网络相关素材编辑整理。
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