蛋壳公寓直播开怼“服务”解惑 企业直播新模式已成体系化

“服务费交了到底有什么用?”、“管 家电话怎么总也打不通?”、“老租客没有福利，是走还是留?”7月8日，蛋壳公寓全新直播节目《怼我?你试试!》第三期开播。金牌管家丽姐、实习生小马、金牌客服小方，继续展开场景演绎与专业硬核知识讲解相结合的科普直播，趣味讲解公寓出租日常那些事儿，同时解答用户的各种困惑和问题。

40分钟的直播，超7000人次观看，收到1200+条评论。随着节目常态化，越来越多的观众把蛋壳公寓的直播当作沟通的窗口，每个话题都是租客关心或容易产生误解的问题。面对租客的质疑与疑问，蛋壳公寓通过直播的方式，进行了高效答疑。

三场直播的成功，也预示着蛋壳公寓已经摸索出一套属于自己的直播新模式。

　　素人出演，巧妙回答尖锐问题

丽姐，金牌管家;小马，实习生;小方，金牌客服，不仅前两期的铁三角阵容延续到了第三期，内容上也同样固定下了红包雨、情景演绎、知识点讲解、弹幕问题解答几个环节。

整场直播看下来，剧情轻松有趣，解答深入浅出，节奏把握得当，剧情演绎，紧跟剧情的知识点讲解与适时的抽奖，让直播内容充实不枯燥。

第三期的《怼我?你试试》主要聚焦于服务，具体体现在三个问题：交了服务费，蛋壳到底服务了啥?管家电话打不通怎么办?总看新租客领福利，老租客是走是留?

直播以服务费为切入点，通过情景演绎科普了长租公寓租后服务的项目。事实上，租客享受到的保洁、维修、管家、宽带等，都包含在服务费内，这些在租房生活中不可或缺的部分，早已融入租客生活中，以至于有些租客忽略了这些本是服务的一部分。

通过“管家电话打不通怎么办”的疑问，蛋壳公寓在直播中引出了App中“个人中心”的功能介绍，包括管家代办，在线保修，还有保洁、维修工单查询，电子门锁的管理等，值得一提的是“服务中心”功能，将租客日常会遇到的各种问题，进行了系统的整合，便于租客查询解决方案。事实上，通过对“个人”的讲解，也更加凸显了蛋壳公寓线上服务的能力，和 科技驱动的核心竞争力。

此外，蛋壳公寓近期推出诸多针对新租客的优惠活动，这导致一部分老租客觉得“厚此薄彼”，自己被忽视了。直播也同时讲解了了蛋壳公寓针对老租客的福利活动：从即日起一直到7月底，老租客续租都有机会申请1-3个月免租金优惠，为老租客的挽留起到了更积极的作用。

　　解惑式直播，蛋壳公寓的直播新模式

对大部分企业来说，2020年是不平凡的一年，在疫情影响下，许多行业都在高速变化。面对变化带来的挑战，越来越多的企业意识到穷则思变，变则通，通则达的道理。直播作为今年的风口，成为企业求变路上的重要工具。

蛋壳公寓的直播有很多亮点，拿其中两个来说：一是直播本质上是寓教于乐的科普节目，易于让观众观看，二是直播目的并不是带货，而是通过答疑解惑，让信息更加对称透明，提升品牌认知度与口碑。

不同于其他行业，房屋租赁行业中因场景和个体诉求复杂，很多租务问题容易出现沟通上信息不对称。蛋壳公寓通过员工素人出镜，本色出演的方式，提高了沟通效率，同时解决了租客的疑问，为他们提供了基础知识的教育。

而传统的知识类直播，枯燥无味，蛋壳公寓则另辟蹊径，通过情景演绎的方式来实现寓教于乐。如本次直播中小马用rap的形式解答了用户的疑问：“网上被误解，说我没服务。在此小马多提醒，各位细听请牢记：客服和管家，住后就找他;高速小WIFI， 游戏刷剧全靠它。优质保洁上门忙，干干净净有闲暇。还有维修更专业!一键报修到您家，到您家!”这样的形式就能够被大部分租客接受。

在直播的形式上，蛋壳公寓更偏向于提升品牌认知度与口碑。如本次直播中提到的老用户问题上，实际上也是在讲蛋壳公寓在续租、换租、转租方面的改进，这有助于提升老用户的存留，减少空置率。此外，直播中提到的“许愿屋”的功能，实际上是为用户租住问题解决开辟了一条特殊的线上绿色通道。

从首期直播开始，就不以带货为目的的蛋壳公寓，已经找到了属于自己的直播节奏。对它来说，直播更像是企业与用户之间的桥梁与纽带，与带货直播相比，它更像科普讲座与客服的结合体。在蛋壳公寓之前，还鲜有企业运用这种直播模式，蛋壳在直播上的成功，势必成为其他企业效仿的对象。